행정서비스헌장

행정서비스헌장이란, 수원시가 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객인 시민에게 약속하는 것을 말한다.

수원시 행정서비스헌장 전문

수원시 전 공직자는 시민을 위해 즐거운 일터, 활기찬 도시, 깨끗한 환경, 건강한 도시, 따뜻한 나눔, 소통의 도시를 만드는데 혼신의 노력을 다 할 것입니다.
이에 모든 공무원은 고객에게 최고 수준의 행정서비스를 제공함으로써 「휴먼시티 수원」을 만들기 위해 시민과 함께 노력할 것을 약속드리며 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다.

1. 모든 민원업무를 친절ㆍ신속ㆍ정확ㆍ공정하게 처리하겠습니다.
1. 시민의 의견을 수렴하여 민원인이 만족할 수 있는 서비스 행정을 구현하고 신뢰받는 공직자가 되겠습니다.
1. 정보화 시대에 부응하여 각종 정보제공 및 행정업무의 처리절차 공개 등 공정하고 투명한 행정실현에 앞장서겠습니다.
1. 시민에게 최적의 휴식공간과 편의시설을 제공하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.
1. 행정서비스에 대한 만족도 조사를 실시하여 시민으로부터 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위한 서비스 이행기준을 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

2015. 12. 수원시 공무원 일동

행정서비스헌장 공통서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하실 경우
- 고객이 찾아오시면 청사입구에 본관 및 별관의 안내도를 각 1개씩 게시하고 본관 및 별관 입구에 청원경찰 또는 도우미 1명이상(동제외)을 배치하여 친절하게 안내 하겠습니다.
- 민원실에는 민원인 전용 FAX, 복사기, 인터넷방을 설치하여 항시 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
- 행정종합정보센타에 오시면 시민이 원하시는 정보와 자료를 최대한 이용하실 수 있도록 도와드리겠습니다. 단, 정보공개법에 의해 행정정보를 공개 요구하실 때는 접수 부서를 친절히 안내해 드리겠습니다.
- 교통약자를 위하여 엘리베이터, 리프트, 휠체어 등을 준비하여 청사 내에서 고객이 업무를 처리하는 동안 불편하지 않도록 하겠습니다.
- 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 1분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 모든 고객에게는 항상 '어서 오십시오. 저는 □□□ 부서의 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?' 라고 인사하겠습니다.
- 업무처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우 에는 우선하여 민원을 처리하여 드리기 위하여 즉시(10초 이내)하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
- 장애인 전용주차장을 확보하여 일반차량이 주차하지 못하도록 항시 장애인 주차권 확보를 위하여 노력하겠습니다.
- 민원업무 처리가 끝났을 경우 '안녕히 가십시오'라고 인사하겠습니다.
고객이 전화로 상담하실 경우
- 전화는 벨소리가 3회이상 울리기 전에 신속히 받겠으며 항상 친절하고 정확하게 응대하겠습니다.
- 전화를 받은 직원은 '안녕 하십니까' 또는 '감사합니다' 저는 □□□부서의 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요? '라고 먼저 인사하겠으며 용건이 끝나 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 통화 중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 내용의 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고 전화 연결을 위하여 오래(10초 이상)기다리지 않도록 하겠습니다.
우편, 인터넷, 어디서나 민원을 이용하실 경우
- 우편과 어디서나 민원은 도착 즉시 인터넷 민원은 매시간 확인하여 접수 후 담당자에게 전달하겠습니다.
- 전자정부 시행과 정보화시대에 부응하여 각종 행정서비스에 대한 쉽고 빠른 어디서나 민원창구 또는 민원24 (http://www.minwon.go.kr)창구로 접속하시면 인터넷을 통해 전국 시군구 및 읍ㆍ면ㆍ동 주민센터를 대상으로 민원서류를 신청하여 발급 받을 수 있는 민원서비스를 제공하겠습니다.
진정민원을 신청하실 경우
- 행정기관의 행정처분과 공무원의 부당한 행정행위로 인해 불이익을 받은 고객의 민원을 365일 접수하겠습니다.
- 정보사항 및 진정민원을 편리한 방법으로 제기할 수 있도록 다양화하겠습니다

고객만족을 위한 민원처리 자세

민원을 한번 신청하신 후 2번 이상 방문하지 않도록 「민원1회 방문처리제」를 성실히 이행하겠습니다.
법령에 정하여 있지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며, 행정 내부적으로 해결이 가능한 경우 내부에서 확인하여 보완하겠습니다.
어디서나 민원의 편리성을 제고하기 위해 「전화 신청제」를 확행하고 발급이 완료된 민원서류는 문자메세지로 알려드리겠습니다.
민원처리결과는 민원인께서 충분히 이해하실 수 있도록 성실히 답변하겠으며, 민원인께서 재차 질의하셔도 친절하게 답변하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

우리시가 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우나 친절하여 만족을 느끼신 경우, 기타 개선하여야 할 사항이 있을 경우에전화ㆍ우편ㆍ FAXㆍ E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
시ㆍ사업소. 각 구, 동 주민센터 민원실에 비치된 그린ㆍ옐로우카드 신고엽서를 작성하여 우표 없이 우체통에 넣어 주시기 바랍니다.

서비스별 접수ㆍ처리창구

창구명, 담당부서, 전화번호, FAX에 대한 정보를 안내합니다.
창구명	담당부서	전화번호	FAX
전화민원	시민봉사과	228-3002	228-2600
고충민원접수(문서)	시민봉사과	228-3002	228-2600

불만접수ㆍ처리창구

창구명, 담당부서, 전화번호, FAX에 대한 정보를 안내합니다.
서비스별	접수담당	전화번호	FAX
공무원 부조리 신고	감사관	228-2092	228-3702
공무원 친절ㆍ불친절신고	시민봉사과	228-2130	228-2600

수원넷(수원시 인터넷 서비스) : http://www.suwon.go.kr

창구명, 담당부서, 전화번호, FAX에 대한 정보를 안내합니다.
창구명	담당부서	위치
시장님 보세요	시민소통기획관	초기화면 → 종합민원안내 / 민원신청
새올전자민원	시민봉사과	초기화면 → 종합민원안내 / 민원신청

시정ㆍ보상 조치

고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
- 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 담당자의 사과의 말과 함께, 2회 방문시에 5,000원 상당의 교통비에 상응 하는 상품권 (온누리상품권 등)으로 보상해 드리겠습니다.
전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우
- 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사 상의 조치를 취하겠으며, 민원불편 및 공무원 부조리 신고용 전화는 수신자 부담 회선을 제공하여 전화요금의 부담이 없도록 하겠습니다.
접수민원이 법정 처리기한 내에 처리되지 못한 경우
- 신고접수 또는 사실확인 후 1시간 내에 지연처리 사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고, 담당자의 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 보상금ㆍ품(온누리상품권 등)을 보내 드리겠습니다.
시책수립과 추진과정에서 고객이 보내주신 의견에 대한 경우
- 효율성과 실효성, 그리고 비용절감 효과 등 다각적인 검토를 실시하고 시정에 적극 반영 하겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표

우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년1회 이상 실시하겠습니다.
고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 1개월 이내에 수원시 홈페이지, e-수원뉴스, 수원i-TV등에 공표하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁하는 사항

우리 수원시 공무원은 고객 여러분에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으며 약속을 지킬 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
아낌없는 성원과 적극적인 협조로서 공무원이 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 많은 칭찬과 격려도 부탁드립니다.
고객께서 민원처리과정에서 불편, 불만족, 불친절한 민원사항은 시청ㆍ구청ㆍ동 주민센터 민원실에 있는 옐로우카드 등을 적극 활용하여 지적하여 주시기 바랍니다.
고객께서 민원담당공무원이 친절하고 열심히 일하는 모습을 보실 때 친절공무원 추전카드제를 활용하여 추천하여 주시고 격려해 주시기 바랍니다.
익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 전화번호를 기재하여 주시기 바랍니다.